「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
平成29年度第4四半期の概要
平成29年度第4四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、平成28年度第4四半期に比べて196件減少し、630件でした。
また、平成29年度第3四半期の661件に比べて31件の減少となりました。特に「その他（アフターサービス関係など）」のお問合わせが減少したことが主な要因です。
| 内容 | 平成29年度 ＜第4四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 平成28年度 ＜第4四半期＞ |
平成29年度 ＜第3四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 58件 | 9.2% | 100件 | 12.1% | 71件 | 10.7% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 114件 | 18.1% | 195件 | 23.6% | 101件 | 15.3% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 227件 | 36.0% | 274件 | 33.2% | 211件 | 31.9% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 74件 | 11.7% | 55件 | 6.7% | 45件 | 6.8% |
| その他（アフターサービス関係など） | 157件 | 24.9% | 202件 | 24.5% | 233件 | 35.2% |
| 合計 | 630件 | - | 826件 | - | 661件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
解約したいが、身体上の事情により請求書類への自署が困難である。また、親族もいないため、手続きができない。
対応状況①
従来は代筆者をご親族のみとしていたため、事情を確認し個別のご対応としていましたが、ご親族がいない（もしくは遠方にいる）お客さまの利便性向上のため、代筆者の範囲を拡大しました。
※代筆者についてはご親族を優先でお願いしていますが、明確に意思能力を有する正当請求権利者のご指名であれば、民生委員や介護ヘルパー、当社社員などの第三者による代筆も認めています。
苦情事例②
入院・手術の保障のない商品に加入したと考えていたが、保険証券に身体部位表が記載されている。
加入した契約に入院・手術の保障はあるのか。
対応状況②
従来、保険証券には一律に身体部位表を記載していましたが、平成29年10月以降に発行する保険証券については、特別条件が付加されている場合のみ身体部位表を記載することとしました。
苦情事例③
「生命保険料控除証明書」を再発行してほしいが、お客さま相談窓口に電話をする時間がない。
対応状況③
平成29年11月に、当社ホームページ内に時間を問わずご利用いただける「お手続フォーム」を開設しました。（受付期間：11月～3月）
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成29年度第3四半期）（PDF:129KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成29年度第2四半期）（PDF:137KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成29年度第1四半期）（PDF:128KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成28年度第4四半期）（PDF:106KB）
平成27年度～平成29年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:60KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
支払請求に必要な手続きが簡単でよかった。また、支払いまでの日数も短くよかったと思う。
お客さまの声
代理店の担当の方の説明とフコクしんらい生命の営業内容を信じて契約出来ました安心と喜びに感謝致します。ありがとうございました。
お客さまの声
保険証券のサイズが大きいので、ファイリングしづらい。A4サイズがよいと思いました。
お客さまの声
いつも電話で契約内容の変更や不明な点を伺う時に、とても丁寧で分かりやすい対応に感謝しています。他の企業のコールセンターに比べ、対応が良いので安心して電話をすることができます。ありがとうございます。
