「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
平成29年度第3四半期の概要
平成29年度第3四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、平成28年度第3四半期に比べて204件減少し、661件でした。
また、平成29年度第2四半期の810件に比べて149件の減少となりました。これは前期に多く寄せられた「ご契約内容のお知らせ」に関してのご照会やご確認が減少したことが主な要因です。
| 内容 | 平成29年度 ＜第3四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 平成28年度 ＜第3四半期＞ |
平成29年度 ＜第2四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 71件 | 10.7% | 72件 | 8.3% | 139件 | 17.2% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 101件 | 15.3% | 131件 | 15.1% | 126件 | 15.6% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 211件 | 31.9% | 285件 | 32.9% | 241件 | 29.8% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 45件 | 6.8% | 76件 | 8.8% | 49件 | 6.0% |
| その他、アフターサービスなどに関するもの ※生命保険料控除証明書関係など含む |
233件 | 35.2% | 301件 | 34.8% | 255件 | 31.5% |
| 合計 | 661件 | - | 865件 | - | 810件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
「保険料振替貸付金残高のお知らせ」には、当月中に全額返済する場合の金額しか記載がなく、返済が遅れた場合いくら払えばよいのかわからない。
対応状況①
平成28年度発送分より、発送月の翌月に返済される場合の金額を併記するレイアウトに変更しました。
苦情事例②
「ご契約内容のお知らせ」を紛失したので至急再発行を依頼したい。
対応状況②
システムの整備を行い、平成28年度より簡易版の「ご契約内容のお知らせ」を即日再作成・送付できるよう対応を行いました。
苦情事例③
「生命保険料控除証明書」が見当たらない。会社への提出期限に間に合わないので至急送って欲しい。
対応状況③
システムの整備を行い、平成28年度より、「生命保険料控除証明書」を即日再作成・送付できるよう対応を行いました。また、平成29年11月より、ホームページ内に時間問わずご利用いただける「お手続フォーム」を開設いたしました（ご利用可能期間：11月～3月）。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成29年度第2四半期）（PDF:137KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成29年度第1四半期）（PDF:128KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成28年度第4四半期）（PDF:106KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成28年度第3四半期）（PDF:108KB）
平成26年度～平成28年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:89KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信、同じく年に1回実施している「お客さまアンケート（顧客満足度調査）」などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
支払請求に必要な手続きが簡単でよかった。また、支払いまでの日数も短くよかったと思う。
お客さまの声
代理店の担当の方の説明とフコクしんらい生命の営業内容を信じて契約出来ました安心と喜びに感謝致します。ありがとうございました。
お客さまの声
保険証券のサイズが大きいので、ファイリングしづらい。A4サイズがよいと思いました。
お客さまの声
いつも電話で契約内容の変更や不明な点を伺う時に、とても丁寧で分かりやすい対応に感謝しています。他の企業のコールセンターに比べ、対応が良いので安心して電話をすることができます。ありがとうございます。
