「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2019年度第2四半期の概要
2019年度第2四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、2018年度第2四半期に比べて513件増加し、1,188件でした。
また、2019年度第1四半期の679件に比べて、509件の増加となりました。
年金のお支払いが開始となる契約の増加にともない、年金に関する苦情やマイナンバー申告に関するお問合わせが増加しています。
| 内容 | 2019年度 ＜第2四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2018年度 ＜第2四半期＞ |
2019年度 ＜第1四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 136件 | 11.4% | 80件 | 11.9% | 44件 | 6.5% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 90件 | 7.6% | 104件 | 15.4% | 108件 | 15.9% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 300件 | 25.3% | 167件 | 24.7% | 163件 | 24.0% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 149件 | 12.5% | 73件 | 10.8% | 99件 | 14.6% |
| その他（アフターサービス関係など） | 513件 | 43.2% | 251件 | 37.2% | 265件 | 39.0% |
| 合計 | 1,188件 | - | 675件 | - | 679件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
解約したのに口座から保険料が引き去られた。
対応状況①
解約請求書送付時のご案内文書に、解約手続き後に口座振替された場合には翌月中旬に返金されることについての記載を強調し分かりやすくしました。
苦情事例②
控除証明書はいつ発送となるのか。早く送ってほしい。
対応状況②
発送までの処理プロセスを見直し、払込方法別に従来より早期に発送できるようにしました。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第1四半期）（PDF:109KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2018年度第4四半期）（PDF:129KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2018年度第3四半期）（PDF:122KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2018年度第2四半期）（PDF:129KB）
2016年度～2018年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:120KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
もし自分が亡くなった場合、受取人（配偶者）は身体が弱く入院等で請求できないかもしれない。第2連絡先の登録や家族からの請求ができるようにしてほしい。
お客さまの声
災害（西日本豪雨）のお見舞いのはがきが届きました。幸いな事に被害はありませんでした。ありがとうございました。
お客さまの声
88歳の祝金を受取りましたので、ご連絡します。ありがとうございました。
お客さまの声
返戻金の入金が確認できました。何度も確認の電話をしましたが、わかりやすく案内してくれてありがとうございました。
