「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2023年度第1四半期の概要
2023年度第1四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
2023年度第1四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、929件でした。
その他（アフターサービス関係など）が約57.6%、ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するものが約15.3%となっております。
特に、マイナンバー申告拒否を含むマイナンバーに関する苦情は『その他（アフターサービス関係など）』に含まれ449件となり、全体件数の約48.3%となります。
2022年度第1四半期の958件に対して、約97.0%と苦情件数は減少しました。
| 内容 | 2023年度 ＜第1四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2022年度 ＜第1四半期＞ |
2022年度 ＜第4四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 69件 | 7.4% | 84件 | 8.8% | 139件 | 11.4% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 55件 | 5.9% | 87件 | 9.1% | 90件 | 7.4% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 142件 | 15.3% | 136件 | 14.2% | 113件 | 9.3% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 128件 | 13.8% | 163件 | 17.0% | 197件 | 16.2% |
| その他（アフターサービス関係など） | 535件 | 57.6% | 488件 | 50.9% | 678件 | 55.7% |
| 合計 | 929件 | - | 958件 | - | 1,217件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
土、日、祝日などもお客さま相談窓口に申し出できるようにしてほしい。
対応状況①
2022年10月17日より、お客さま相談窓口の営業時間外でも、電話経由でのお客さまからの住所変更ならびに生命保険料控除証明書の再発行のお申し出を AI による「自動音声応答」で受け付けるサービスを開始しました。
苦情事例②
ホームページから申し出できる手続きを増やしてほしい。
対応状況②
2023年1月31日より、ホームページからお申し出いただける対象手続きの範囲を拡充しました。
お客さま相談窓口にお電話いただくことなく24時間365日、ホームページの対象フォームに必要事項をご入力・送信いただくことで、お手続きに必要な書類のお取り寄せが可能となりました。
拡充した対象手続きは「死亡保険金（給付金）請求」をはじめとする「保険証券の再発行」などの合計12の手続きとなり、より多くのお客さまにご利用していただくことができるようになりました。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2022年度第4四半期）（PDF:128KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2022年度第3四半期）（PDF:125KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2022年度第2四半期）（PDF:125KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2022年度第1四半期）（PDF:140KB）
2020年度～2022年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:89KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信、「お客さま総合満足度」を測ること等を目的とした「お客さまアンケート」等でも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
長い闘病の末亡くなった主人の四十九日を済ませることができホッとした頃、信用金庫のマネープランナーさんのとても人間味あふれる応対に、この人ならフコクしんらいさんに…と決めました。長生きして子供達に残してあげたいと思います。
お客さまの声
信用金庫さんの紹介で、自分に見合い、適した保険に加入でき、感謝しています。大切な（大変な思いをして貯めた）お金を投資しているので、安全で正しい運用、サービスをよろしくお願いします。
お客さまの声
フコクしんらい生命のお客さま相談窓口に問い合わせをした時のオペレーターさんの対応が丁寧でありがたかったです。
お客さまの声
保険証券がA4サイズでないのが残念です。一つのA4ファイルに他社の証券とまとめて保管したいのにそれが出来ないのは不便です。
お客さまの声
いつも気持ち良く接していただき、大変気に入っています。願わくば、予定利率がもっと良くなるといいですね。
