「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2021年度第4四半期の概要
2021年度第4四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
2021年度第4四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、1,516件でした。
保険金・給付金のお支払いに関するものが約15.0%、その他（アフターサービス関係など）が約62.4%となっております。
特に、マイナンバー申告拒否を含むマイナンバーに関する苦情は『その他（アフターサービス関係など）』に含まれ783件となり、全体件数の約51.6％となります。
2020年度第4四半期の1,801件に対して、84.2%と苦情件数は減少しました。
| 内容 | 2021年度 ＜第4四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2020年度 ＜第4四半期＞ |
2021年度 ＜第3四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 80件 | 5.3% | 93件 | 5.2% | 73件 | 4.5% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 103件 | 6.8% | 107件 | 5.9% | 74件 | 4.6% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 160件 | 10.6% | 231件 | 12.8% | 146件 | 9.0% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 227件 | 15.0% | 319件 | 17.7% | 192件 | 11.8% |
| その他（アフターサービス関係など） | 946件 | 62.4% | 1,051件 | 58.4% | 1,140件 | 70.2% |
| 合計 | 1,516件 | - | 1,801件 | - | 1,625件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
保全手続時に証券を送ると手元に何も残らなくなるので不安だ。
対応状況①
2021年7月よりすべての保全手続において保険証券の提出を不要としました。
苦情事例②
手話通訳サービスを導入してほしい。
対応状況②
耳や言葉の不自由なお客さまに対して、寄り添った応対を行うことにより、少しでもお客さまの不安の解消に繋がるよう、手話通訳・筆談によるビデオ通話サービスを2021年9月より導入しました。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2021年度第3四半期）（PDF:140KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2021年度第2四半期）（PDF:139KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2021年度第1四半期）（PDF:141KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2020年度第4四半期）（PDF:140KB）
2019年度～2021年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:61KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信、「お客さま総合満足度」を測ること等を目的とした「お客さまアンケート」等でも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
信用金庫を通じて契約させていただきました。担当職員の方の説明もわかりやすくて良かったです。保険と聞いただけで、え...と感じるのですが、地元の信用金庫のお話なので安心して契約させていただきました。
お客さまの声
定期的にアンケートや案内書等を送って頂けるので満期まで長く利用したいと思います。とても信頼して利用させて頂いております。ありがとうございます。
お客さまの声
ケガをした時、給付金は支払われないと思っていたところ、フコクしんらい生命から電話をいただき、給付金をいただきました。あきらめていただけに、そちらからの電話、うれしかったです。
お客さまの声
結婚で改姓したため、電話で手続きしましたが、とても丁寧かつ親切で分かりやすく良かったです。平日電話をするのが難しい人もいるかと思うので、ネットで手続きが完結できればなお良いと思いました。
お客さまの声
封書をペーパーナイフで開けたら、封入物が多かったため引っ掛かり大切な保険証券が切れてしまいました。封書を工夫し改善することが必要かと思います。
