「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2023年度第4四半期の概要
2023年度第4四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
2023年度第4四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、821件でした。
その他（アフターサービス関係など）が約31.1%、ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するものが約26.4%となっております。
なお、マイナンバー申告拒否については、一律その他（アフターサービス関係など）の苦情に含めて報告しておりましたが、2023年度第3四半期より苦情と判断しているお申し出のみを報告の対象としております。2023年度第4四半期に受けたマイナンバー申告拒否のお申し出のうち、苦情と判断したものは5件でした。
| 内容 | 2023年度 ＜第4四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2022年度 ＜第4四半期＞ |
2023年度 ＜第3四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 119件 | 14.5% | 139件 | 11.4% | 88件 | 9.8% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 67件 | 8.2% | 90件 | 7.4% | 71件 | 7.9% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 217件 | 26.4% | 113件 | 9.3% | 174件 | 19.4% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 163件 | 19.9% | 197件 | 16.2% | 108件 | 12.1% |
| その他（アフターサービス関係など） | 255件 | 31.1% | 678件*1 | 55.7% | 455件 | 50.8% |
| 合計 | 821件 | - | 1,217件 | - | 896件 | - |
| ＜ご参考＞ | ||||||
| マイナンバー申告拒否のうち苦情以外のもの | 528件 | - | -*1 | - | 785件 | - |
ただし、*1については、上記表中「その他（アフターサービス関係など）」に含まれます。
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
万一のとき、代理人から手続きできるようにしてほしい。
対応状況①
2024年4月2日より、「しんらいのご家族サポートサービス」の取扱いを開始しました。
「しんらいのご家族サポートサービス」とは、「お客さまのご家族登録制度」「保険契約者代理特約」「指定代理請求特約」の総称です。本サービスにお申し込みいただくことで、契約者さま・被保険者さまにもしものことがあったとき、指定されたご家族等が契約内容の照会、各種お手続きや保険金等の請求などを代理で行うことができるようになりました。
※一部対象外となる保険種類があります。
苦情事例②
保険料の支払方法をクレジットカード払に変更したい。
対応状況②
2024年4月2日より、平準払商品（月払・半年払・年払）につきまして、一定の条件のもと、クレジットカードでの保険料のお支払いが可能となりました。すでにご加入いただいているご契約の保険料のお支払いにおいても、クレジットカード払への変更が可能となります。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2023年度第3四半期）（PDF:130KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2023年度第2四半期）（PDF:121KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2023年度第1四半期）（PDF:128KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2022年度第4四半期）（PDF:128KB）
2021年度〜2023年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:99KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「フコクしんらい生命からのお知らせ」へのご返信、「お客さまアンケート」等でも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
子どもに残せる一時払終身保険を探していた時に、担当者さんがこの保険を紹介してくださいました。すぐにプランを立ててくれたり、しっかりリスクやメリットなどわかりやすく説明してくれ、私の探していたものと合致していると感じたため、加入させていただきました。ありがとうございます。今後ともよろしくお願いします。
お客さまの声
書類の入った封筒に点字が記されていました。初めて見ました。とても良い事と思いました。
お客さまの声
生命保険証券の再発行をお願いしました。(引越しなどでみつからなくなりました。)電話の応対がよく、気持ちよく再発行を引き受けてくださいました。すぐ届きました。新しく信用金庫から勧められ入りました。よろしくお願いします。
