「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
平成28年度第3四半期の概要
平成28年度第3四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、平成27年度第3四半期に比べて182件減少し、865件でした。
また、平成28年度第2四半期の1,348件に比べて483件の減少となりました。特に「その他、アフターサービスなどに関するもの」に対するお問合わせが178件の減少となりました。これは前期に多く寄せられた「ご契約内容のお知らせ」に関してのご照会やご確認が減少したことが主な要因です。
| 内容 | 平成28年度 ＜第3四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 平成27年度 ＜第3四半期＞ |
平成28年度 ＜第2四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 72件 | 8.3% | 197件 | 18.8% | 235件 | 17.4% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 131件 | 15.1% | 164件 | 15.7% | 171件 | 12.7% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 285件 | 32.9% | 229件 | 21.9% | 388件 | 28.8% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 76件 | 8.8% | 78件 | 7.4% | 75件 | 5.6% |
| その他、アフターサービスなどに関するもの ※生命保険料控除証明書関係など含む |
301件 | 34.8% | 379件 | 36.2% | 479件 | 35.5% |
| 合計 | 865件 | - | 1,047件 | - | 1,348件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
電話の受付が17：00までだとお客さま相談窓口の受付時間内に電話ができない。
対応状況①
お客さま相談窓口の体制を整備し、受付時間を平日9：00～17：00から平日9：00～18：00に延長しました。（平成28年4月より）
苦情事例②
解約手続き後に口座から保険料が引き落とされている。返金されるのかどうかわからない。
対応状況②
解約請求書類を改定し、保険料を口座振替されている場合の解約処理日と口座振替日の関係および解約日以降に保険料が引き落とされた場合の返金手続きの流れについて解説したページを、ご案内資料に追加しました。（平成28年3月より）
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成28年度第2四半期）（PDF:113KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成28年度第1四半期）（PDF:139KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成27年度第4四半期）（PDF:91KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（平成27年度第3四半期）（PDF:137KB）
平成25年度～平成27年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:74KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信、同じく年に1回実施している「お客さまアンケート（顧客満足度調査）」などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
古い商品はどんどん変えていくようにした方が良いと感じた。一度も保険を使う事がなかったので、健康である事に感謝ですが、3年～5年位で終了する保険があればいいなと思います。先の事はわからないので。その方が、営業担当も訪問チャンスも多いでしょうし、新商品の紹介もしてもらえます。
お客さまの声
今回、契約をして保険証券が届いたが保険証券に10年後の年金一括受取の金額が記載されていない。何で記載されていないのか。私は、担当の人にこの保険を勧められたが年金として受取るよりも一括で受取るつもりでいる。10年目の年金一括受取の金額が書いていないのはおかしいのではないか。他にも同じような考えで契約している人がいるはずだ。パンフレットには年金一括受取の金額が記載されているがパンフレットも保管しておかなければならない。保険証券に10年後の年金一括受取の金額を記載して頂くようお願いしたい。
お客さまの声
保険のことはよく分からないのに銀行の行員さんから丁寧な説明をしていただき納得してから加入しました。親切な行員さんとの出会いに感謝しております。米寿まで健康第一で頑張ります。
