「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2020年度第1四半期の概要
2020年度第1四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、2019年度第1四半期に比べて621件増加し、1,300件でした。
年金のお支払いが開始となる契約が継続して増加しており、年金に関する苦情やマイナンバー申告に関する苦情が増加しています。
特に、マイナンバー申告に関する苦情は『その他（アフターサービス関係など）』に含まれ、全体件数の53.1％となります。
また、2019年度第4四半期の1,143件に比べて、157件の増加となりました。
| 内容 | 2020年度 ＜第1四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019年度 ＜第1四半期＞ |
2019年度 ＜第4四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 32件 | 2.5% | 44件 | 6.5% | 59件 | 5.2% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 84件 | 6.5% | 108件 | 15.9% | 108件 | 9.4% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 178件 | 13.7% | 163件 | 24.0% | 173件 | 15.1% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 210件 | 16.2% | 99件 | 14.6% | 216件 | 18.9% |
| その他（アフターサービス関係など） | 796件 | 61.2% | 265件 | 39.0% | 587件 | 51.4% |
| 合計 | 1,300件 | - | 679件 | - | 1,143件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては1件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
契約者は高齢で電話できないのに、家族からの申し出では手続書類の送付を受け付けてくれないのか。
対応状況①
ご高齢や障がいがある等の理由で契約者さまからのお申し出が困難な場合、一定の条件で、
お申し出いただける方の範囲を拡大し、契約者さまあてに請求書類を送付することとしました。
苦情事例②
先日、契約の申込みをしたが、保障が始まるのはいつか。また、保険証券が届くのが遅い。
対応状況②
お申込みいただいてから少しでも早く保障を開始し、保険証券をお届けするために新たな責任開始期に関する
特約を開発しました。
（注）金融機関代理店をとおしてご加入いただける、一部商品に限ります。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第4四半期）（PDF:103KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第3四半期）（PDF:102KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第2四半期）（PDF:101KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第1四半期）（PDF:109KB）
2017年度～2019年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:90KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
災害お見舞いはがきが届きましたが、おかげさまで被災いたしませんでした。ご丁寧に連絡くださりありがとうございました。
お客さまの声
先日、代理店である金融機関の担当の方よりお話をいただき加入しました。私のニーズに合った商品を紹介してもらい、とても喜んでいます。
お客さまの声
死亡保険金の請求に不安を感じていましたが、電話でご対応いただいた担当の方がとても親切で、手続書類もすぐに送付され、とても安心しました。
お客さまの声
引っ越しの頻度が高いので、ホームページ上で住所変更の手続きができるようにしてほしいです。
