「お客さまの声」への取組み
当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。
「お客さまの声」を活かす態勢
お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。
お客さまから寄せられた苦情の状況
2020年度第4四半期の概要
2020年度第4四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
合計件数は、2019年度第4四半期に比べて658件増加し、1,801件でした。
年金のお支払いが開始となる契約が継続して多いことから、年金に関する苦情やマイナンバー申告に関する苦情の占率が高くなっています。
特に、マイナンバー申告に関する苦情は『その他（アフターサービス関係など）』に含まれ884件となり、全体件数の約49.1％となります。
| 内容 | 2020年度 ＜第4四半期＞ |
【ご参考】 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019年度 ＜第4四半期＞ |
2020年度 ＜第3四半期＞ |
|||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約のご加入に関するもの | 93件 | 5.2% | 59件 | 5.2% | 103件 | 6.4% |
| 保険料お払い込みに関するもの | 107件 | 5.9% | 108件 | 9.4% | 67件 | 4.1% |
| ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの | 231件 | 12.8% | 173件 | 15.1% | 184件 | 11.4% |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 319件 | 17.7% | 216件 | 18.9% | 197件 | 12.2% |
| その他（アフターサービス関係など） | 1,051件 | 58.4% | 587件 | 51.4% | 1,065件 | 65.9% |
| 合計 | 1,801件 | - | 1,143件 | - | 1,616件 | - |
※苦情の定義：「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。
※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。
主な苦情事例および当社の対応・改善状況
苦情事例①
フリーダイヤルが繋がりにくい。
対応状況①
2020年度よりオペレーターの増員と、IVR（音声自動応答機能）を導入したことで、よりスムーズにお客さまへの案内が可能となりました。
苦情事例②
ホームページから住所変更手続きできるようにしてほしい。
対応状況②
2021年4月から当社ホームページのお手続きフォームから、住所・電話番号変更のお申し出が可能となりました。
過去の状況
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2020年度第3四半期）（PDF:141KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2020年度第2四半期）（PDF:69KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2020年度第1四半期）（PDF:69KB）
「お客さまから寄せられた苦情の状況」について（2019年度第4四半期）（PDF:103KB）
2018年度～2020年度のお客さまから寄せられた苦情の状況（PDF:85KB）
お客さまからのご意見や感謝のお言葉
当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。
お客さまの声
家族情報登録制度を設けてほしいです。
お客さまの声
ホームページで契約状況を確認できるようにしてほしいです。
お客さまの声
請求書類が届きましたが、しるしがあってわかりやすかったです。ありがとうございました。
お客さまの声
コロナの関係で今月の収入がなかったので、貸付利用ができて、助かりました。
お客さまの声
先日、代理店である金融機関の担当の方よりお話をいただき感謝しております。リスク等の説明も丁寧に教えていただき、安心、満足しております。ありがとうございました。
