「お客さまの声」への取組み

当社では、お客さまの立場に立った業務の改善を最重要課題と位置づけ、「お客さまの声」を幅広く取り入れることでお客さま満足度の向上に努めています。お客さま相談窓口や代理店などによせられたご意見・ご要望、さらに苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまに選ばれる会社となるべく努力してまいります。

「お客さまの声」を活かす態勢

お客さまの声委員会は、全部門の部長で構成されています。その目的は「お客さまの声」を今後の経営に活かし、当社の商品・サービスの向上および業務の改善へとつなげていくことです。「お客さまの声」の内容分析を行い、所管部門に対応実施を指示し、実施事項の確認、改善効果の検証を行っています。

お客さまから寄せられた苦情の状況

平成29年度第1四半期の概要

平成29年度第1四半期に「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

合計件数は、平成28年度第1四半期に比べて207件減少し、627件でした。
また、平成28年度第4四半期の826件に比べて199件の減少となりました。特に「ご契約内容の変更・ご解約手続に関するもの」に対するお問合わせが減少したことが主な要因です。

内容 平成29年度
<第1四半期>
【ご参考】
平成28年度
<第1四半期>
平成28年度
<第4四半期>
件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約のご加入に関するもの 78件 12.4% 194件 23.3% 100件 12.1%
保険料お払い込みに関するもの 145件 23.1% 180件 21.6% 195件 23.6%
ご契約内容の変更・ご解約手続などに関するもの 198件 31.6% 288件 34.5% 274件 33.2%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 53件 8.5% 62件 7.4% 55件 6.6%
その他、アフターサービスなどに関するもの
(生命保険料控除証明書関係など含む)
153件 24.4% 110件 13.2% 202件 24.5%
合計 627件 - 834件 - 826件 -

※苦情の定義:「お客さまから不満足の表明」があったものを総称して「苦情」と位置付けています。

※金融ADR制度について、当社の契約者さまからの「裁定審査会」への裁定申し立ては0件でした。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

苦情事例①

「保険料振替貸付金残高のお知らせ」には、当月中に全額返済する場合の金額しか記載がなく、返済が遅れた場合いくら払えばよいのかわからない。

対応状況①

平成28年度発送分より、発送月の翌月に返済される場合の金額を併記するレイアウトに変更しました。

苦情事例②

「ご契約内容のお知らせ」を紛失したので至急再発行を依頼したい。

対応状況②

システムの整備を行い、平成28年度より簡易版の「ご契約内容のお知らせ」を即日再作成・送付できるよう対応を行いました。

苦情事例③

「生命保険料控除証明書」が見当たらない。会社への提出期限に間に合わないので至急送って欲しい。

対応状況③

システムの整備を行い、平成28年度より、「生命保険料控除証明書」を即日再作成・送付できるよう対応を行いました。

過去の状況

お客さまからのご意見や感謝のお言葉

当社では日々、電話により、お客さまから照会、各種手続きの申し出などをいただいております。その中で数々のご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
また、新契約時の生命保険証券発送時に同封するアンケート、年に1回ご契約者に発送している「ご契約内容のおしらせ」へのご返信、同じく年に1回実施している「お客さまアンケート(顧客満足度調査)」などでも、ご意見や感謝のお言葉を頂戴しております。
その一例をご紹介します。

お客さまの声

「お客さまアンケート」が届くということは、努力されているのだなと感じました。アンケート用紙が届いて、あらためて契約内容を確認しました。年齢を重ね、加入時から時が過ぎると記憶が薄れていくので、このように確認できる機会があるのは良い事だと思います。

お客さまの声

今のところ満足しています。金融機関が窓口だったので安心して契約できました。

お客さまの声

「契約のお知らせ」ですが、私個人では文字の大きさは普通に読めますが、お年寄りにとっては少し小さいと思われます。もう少し大きくしたほうが良いかと思います。

お客さまの声

お客さまサービスの担当の方が、丁寧でとてもありがたかったです。書類を再発行するまでの時間も早かったです。